O último ano representou enormes mudanças tanto em nossas vidas pessoais como profissionalmente. Mas algo que não mudou foi nosso desejo por experiências de serviço personalizadas e resolução rápida de problemas. Os serviços, que em geral são a cara da nossa marca, representam um papel crucial no que percebemos como experiência do cliente. Isto significa que as organizações precisam entender o que os clientes estão buscando na medida que suas expectativas somente aumentam, e utilizar a tecnologia para reimaginar de que forma o seu serviços ao cliente deve ser. A Microsoft como uma empresa líder em serviços ao cliente anunciaram orgulhosamente que, pelo oitavo ano seguido, foi posicionada pelo Gartner como líder no seu Quadrante Mágico para CRM Customer Engagement. Este reconhecimento atesta o contínuo investimento na solução de serviços e funcionalidades em nuvem da Microsoft.
“O Gartner define o mercado de CRM Customer Engagement Center (or CEC) nas aplicações de software utilizadas para prover serviços e suporte aos clientes. Engajando de forma inteligente, tanto de forma proativa como reativa, com os clientes, respondendo a questões, resolvendo problemas e provendo aconselhamento.
A orquestração dos processos através de uma CEC (Central de Engajamento a Clientes) envolve tanto as experiências assistidas como o autosserviço dentro da jornada do cliente. Tipicamente isto é construído sobre uma base de gerenciamento de registros e processos e se estende a abordagens emergentes como um engajamento do cliente baseado em interface conversacional”.
A expectativa é que aplicações de CEC aproveitem e sintetizem os dados de clientes durante suas interações para melhorar a entrega dos serviços.
Principais Destaques da Solução
A Microsoft utiliza tecnologias de ponta que permitem o desenvolvimento de funcionalidades que empoderam os agentes de relacionamento na colaboração e aumentam sua produtividade, otimizam recursos e personalizam a experiência do cliente. A Microsoft com sua solução Dynamics 365 é parceira escolhida por organizações em todo o mundo nas soluções para prestar serviços e vem ajudando a alinhar rapidamente as operações de serviços para fortalecer a continuidade de negócios e fazer frente às mudanças no panorama econômico.
Quais as perspectivas para o Dynamics 365 Customer Service
A Microsoft está investindo em funcionalidades inovadoras que endereçam três pilares distintos:
- Engajamentos com o cliente adaptáveis. Oferecendo experiências empáticas de serviços conectados que possam entregar uma visão holística das informação dos casos dos clientes para melhorar a taxa de sucesso na primeira interação e suportar a entrega do serviço com baixo atrito.
- Melhorar a efetividade dos colaboradores. Empoderar os colaboradores na organização de serviços para solucionar problemas rapidamente com insights que sejam acionáveis, dados enriquecidos e realidade mista.
- Otimizar as operações de serviços. Direcionar serviços proativos com IoT, gerar receita de novos serviços, e reduzir downtime e custos dos serviços.
Conclusão
Muitas organizações de serviços são compostas por agentes isolados respondendo chamadas de serviços, colocando clientes em espera, fazendo as mesmas perguntas repetidamente, buscando pela resposta enquanto seguem um script desatualizado ou dão uma resposta enlatada. Este processo, além de ineficiente, é custoso e deixa o cliente insatisfeito.
O universo de atendimento ao cliente está mudando. Hoje em dia, as organizações de serviço estão evoluindo para se tornarem centros de receita, redefinindo os modelos de negócio e criando experiências do cliente poderosas e gratificantes, tudo isto suportado por soluções de ponta como o Dynamics 365 Customer Service.
Como parceiros da Microsoft especializados na Plataforma Dynamics 365, estamos bastante otimistas com a liderança obtida no Quadrante Mágico do Gartner 2021 para CRM Customer Engagement Center e estamos comprometidos com nossos clientes em apoiá-los na implantação da melhor aplicação de customer service do mercado.
